连云港：市12348公共法律服务热线收到市民表扬工单

“我要表扬12348法律咨询热线的冯律师，她解答法律问题非常详细，不仅法律业务能力强，服务态度也特别暖心……”近日，市司法局接到12345政务服务便民热线转来的一份特殊工单：市民张先生专门致电，对12348公共法律服务热线值班律师冯春柳的专业服务和暖心态度提出表扬。暖心服务赢得群众点赞，是我市公共法律服务提质增效、践行司法为民宗旨的生动写照。

据了解，市民张先生因与就职公司发生劳动争议，此前多方咨询未能解决，心中焦虑不已。抱着试一试的心态，他拨打了12348公共法律服务热线。值班律师冯春柳接电后，耐心为张先生逐条梳理案情、清晰解读相关法条，帮助其理清复杂法律关系，全方位解答法律疑问。同时，针对张先生的负面情绪，冯春柳主动开展心理疏导和情绪安慰，用贴心话语纾解其焦虑。

“冯律师专业的法律解答和暖心的人文关怀，彻底打消了我的迷茫与担忧，让我增强了依法维权的底气，也重拾了对生活的信心。”张先生表示，他对冯律师兼具专业度与人情味的优质公共法律服务表示由衷感谢。

小小热线连万家，法治温情暖民心。笔者了解到，我市12348公共法律服务热线目前设立2个司法专席，年均接听群众法律咨询20000余人次，服务时长超2500小时。为持续提升服务质效，市司法局不断强化热线管理保障，分析高频咨询问题，优化值班排班、替班衔接及解答规范等工作流程，建立起“简单问题即时答复、复杂问题登记分流、疑难问题专人跟进”的高效处置机制，推动服务更加规范、精准、高效。同时，热线平台将聚焦群众反映的高峰时段拥堵、等待时长较长等问题，通过科学统筹力量、动态优化值守排班、建立标准化应答体系、拓宽线上服务渠道等举措，进一步提升热线承载能力和办理效率，用心用情用力解决群众急难愁盼的法律问题，以高质量公共法律服务筑牢民生法治保障防线。