今年3月15日实施的新《消法》中，网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。消费者行使后悔权其实是一个小概率事件，电商企业没必要把无理由退货与影响二次销售进行捆绑。

上海一家电商打出7天无条件退换货的广告供图/CFP

今年3月15日实施的新《消法》中，网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。然而，由于社会各界对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间因此产生争议，成为消费投诉的最大热点。

今年前6月，全国消费者远程购物投诉增长2.55倍。国家工商总局、中国消费者协会约谈阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会和聚美优品等10家大型电商，要求其落实“新消法”关于网购“七日无理由退货”。

网购“7日无理由退货”引争议

今年3月15日实施的新《消法》中，网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。然而，由于社会各界对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间因此产生争议，成为消费投诉的最大热点。

国家工商总局公布的信息显示，从今年上半年电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，新《消法》实施以来，五城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“7日无理由退货”的投诉741件，占新《消法》相关投诉总量的53.69%。全国消费者远程购物投诉增长2.55倍，其中涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

“无理由退货”是否包括服务？

在约谈会上，有部分电商的负责人发言称，服务类商品不适用无理由退货，包括餐饮优惠券等；且不影响第二次销售是该企业的一个考量标准。例如，手机拆盒退货后的价差在10%—30%，这些损失要我们和厂商分担，“是否不太合理？”

中国人民大学法学院教授刘俊海对电商企业的上述观点并不认同。他指出，无理由退货规定的适用范围，不但包括有形的商品，也包含服务，当然也包括与服务有关的商品，如充值卡、预付卡等，商家不能随意扩大不适用范围。消费者行使后悔权其实是一个小概率事件，电商企业没必要把无理由退货与影响二次销售进行捆绑。

刘俊海认为，企业既要看到无理由退货带来的损失，又要看到无理由退货带来的长远利益。无理由退货执行到位本身就是巨大的信誉资产。

国家工商总局要求约谈的电商企业及行业内其他电商企业，需在30日内进行自查自纠，将“7日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实，并将落实整改情况形成书面材料，在30天内上交国家工商总局消保局。

不适用“无理由退货”商品应明确标注

国家工商总局还和与会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注。为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“7日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。